In eCommerce, Onlinemarketing

Kein Kauf  trotz Warenkorb?

Wer kennt es nicht? Man analysiert seinen Onlineshop und stellt fest, dass viele Besucher zwar etwas in den Warenkorb gelegt haben, aber dann doch nichts gekauft haben.

11 mögliche Gründe, die dafür verantwortlich sein können:

1. Nutzer werden zur Pflichtanmeldung gezwungen.

Manche Shops zwingen die Nutzer zur Pflichtanmeldung, bevor Sie einen Einkauf abschließen können. Dies ist eine große Hürde im Verkaufsprozess und ist einer der Hauptgründe für Warenkorbabsprünge. Viele Shops gehen deshalb mittlerweile den Weg über die optionale Registrierung. Mit dieser Herangehensweise lassen Sie dem Kunden die Wahl und eliminieren gleichzeitig eine wichtige Problemquelle.


2. Das gewünschte Zahlungsverfahren ist nicht verfügbar.

Grundsätzlich gilt: Je mehr unterschiedliche Zahlungsverfahren Sie anbieten, desto besser. Es gibt nichts Ärgerliches für einen Kunden, an das Ende des Bestellprozesses zu gelangen, um dann festzustellen, dass die gewünschte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Wichtig ist auch, dass die angebotenen Zahlungsmethoden schnell und unkompliziert sind. 2013 wurde laut einer Statistik von ibi Research in Deutschland am häufigsten Paypal als Zahlungsmethode gewählt, gefolgt von Zahlung per Rechnung.

 


3. Es werden zu viele Daten abgefragt.

Beim Bestellprozess gilt „weniger ist mehr“. Fragen Sie nur die wirklich nötigen Daten vom Nutzer ab und zwingen Sie in nicht dazu meist nicht notwendige Daten, wie Geburtsdatum, Telefonnummer oder sogar Werbequelle anzugeben. Zudem sollten Sie vermeiden die gleichen Daten mehrfach abzufragen.


4. Nutzer haben Sicherheitsbedenken oder zu wenig Vertrauen.

Die Bestelldaten mit verschlüsselter Verbindung zu übertragen, sollte für jeden Shop selbstverständlich sein. Zudem sollte ihr gesamtes Erscheinungsbild vertrauenswürdig sein. Immerhin geben Nutzer persönliche Daten, Bankverbindungen oder Kreditkartendaten an Sie weiter. Gütesiegel helfen Ihnen dabei dieses Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. In Deutschland und Österreich gibt es beispielsweise das Gütesiegel von Trusted Shops, das weit verbreitet ist. Zudem helfen Ihnen gute Kundenbewertungen.


5. Versand- oder Servicekosten sind zu hoch.

Sie hatten das sicher auch schon mal. Sie haben ihren Warenkorb voll, gehen zur Kasse und dann ist plötzlich aus Ihrer Bestellung von 25 € eine Bestellung von 40 € geworden. Dann werden hier mal 10 € Versandgebühren draufgeschlagen, dann gibt es da noch 5 € Gebühr für die Zahlungsmethoden und letztendlich ist das Angebot nicht mehr attraktiv. Versuchen Sie daher die Zusatzkosten von Anfang an so transparent und niedrig wie möglich zu halten.


6. Produkte sind nicht direkt verfügbar.

Muss der Kunde an der Kasse plötzlich feststellen, dass das von Ihm gewünschte Produkt erst in 3 Wochen geliefert werden kann ist dies natürlich suboptimal. Vor allem dann, wenn vergleichbare Onlineshops direkt liefern können oder es einfacher für den Nutzer ist in den nächsten Laden zu gehen und sein Produkt zeitnah zu kaufen. Stellen Sie deshalb immer sicher, dass Ihre Produkte rasch verfügbar sind und zeigen Sie dem Kunden bereits auf der Produktseite, wie es um die Verfügbarkeiten steht.


7. Sie sind zu teuer.

Im Internet ist ihr Mitbewerb im Regelfall nur einen Klick entfernt. Nutzer vergleichen Preise und nutzen Preissuchmaschinen. Vergleichen Sie also laufend ihr Angebot mit dem digitalen Mitbewerb und bleiben Sie wettbewerbsfähig.


8. Kein Vertrauen in externen Versanddienstleister.

Vermutlich haben die meisten Menschen schon Frust mit dem einen oder anderen Paketdienstleister gehabt. Mal sind die Zustellzeiten eine Zumutung, mal werden Kunden aufgefordert die Ware beim zwei Stunden entfernten Depot abzuholen. Dies frustriert, erst recht wenn man dann beim Onlinekauf an der Kasse sieht, dass es nur den berüchtigten Zustellservice gibt. Geben Sie deshalb am besten dem Kunden die Wahl zwischen mehreren Versanddienstleistern.


9. Unübersichtlicher & komplizierter Bestellprozess.

Vieles hat sich in den vergangenen Jahren verbessert. Die Bestellprozesse sind meist einfach und übersichtlich. Doch ab und zu trifft man dann doch noch auf den Onlineshop, bei dem alles irgendwie kompliziert und irgendwie anstrengend ist. Dies freut den Nutzer und die Conversionrate nicht. Wichtig ist, dass Sie den Bestellprozess so kurz und einfach wie möglich halten. Falls es mehrere Bestellschritte gibt, zeigen Sie dem Kunden das auch ruhig. So machen Sie die Situation transparent und verständlich.


10. Aggressives Upselling.

Vor nicht allzu langer Zeit wollte ich bei einem der großen Onlinereiseanbieter einen Flug buchen. Der Preis war vernünftig und ich wollte meinen Einkauf abschließen. Der Bestellabschluss war eine Zumutung. Zunächst wurden mir drei Seiten an Zusatzprodukten vom Mietwagen bis zur Citytour angeboten. Erst nach dem Durchklicken konnte der eigentliche Bestellprozess beginnen. Dann wurde mir freundlicherweise direkt auch eine Reiseversicherung automatisch in den Warenkorb gelegt, die ungefähr ¼ des Flugpreises kostete. Nachdem ich Diese dann wieder entfernt hatte, gab es Warnmeldungen in tiefem Rot, ob ich mir bewusst wäre, was ich überhaupt da tun würde. Alles war orchestriert um Kohle zu verdienen und mir Angst zu machen. Als ich dann an der Kasse angekommen war, wurden mir dann noch horrende Zahlungsgebühren auf den Preis draufgeschlagen. Das war dann des Guten zu viel. 5 Minuten später hab ich meinen Flug beim Mitbewerber gebucht. Fazit: Übertreiben Sie es nicht und bleiben Sie lieb zu Ihren Kunden.


11. Fehlende Kaufentscheidung.

Vor allem bei hochpreisigen Produkten kann es vorkommen, dass Kunden sich ein Produkt zwar in den Warenkorb legen, dann aber trotzdem mit dem Kauf zögern, da Sie sich selbst noch Zeit zum Überlegen nehmen wollen.

Ein Warenkorb ohne Abschluss bedeutet letztendlich nicht, dass das Spiel verloren ist. Mehr geht es in diesem Fall darum Nutzer zu reaktivieren und zum Abschluss zu bringen. Mit der sogenannten Retargeting-Technik ist dies möglich. Hiermit können beispielsweise Nutzer gezielt werblich angesprochen werden, die Ihre Webseite schon einmal besucht haben, dann aber nicht eingekauft haben. Nutzen Sie diese Chance!

Einige Abbrüche lassen sich aber auch durch die Einbidnung eines Live-Chats in Ihren Onlineshop vermeiden. Hier können Sie dem Kunden als Berater zur Seite stehen und ihm dabei helfen Fragen zu beantworten und Bedenken aus dem Weg zu räumen.

Die wichtigste Sache ist und bleibt aber das gezielte Analysieren und Optimieren von den Online–Abschlussprozessen. Nur so können Sie erfahren, wo genau die Stolpersteine sind an denen Sie arbeiten müssen. Dies bedeutet natürlich Arbeit, doch Sie sollten nicht vergessen, dass eine Optimierung der Conversionrate langfristig mehr Umsatz bringt und dies ohne einen Cent mehr für Werbung auszugeben. Dies ist doch ein Argument, oder?

Fotocredits: Vektorgrafiken von freepik.com

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